Top 10 slechte verhalen

We zouden als PR professionals meer werk moeten maken van de slechte verhalen. En dan bedoel ik de slechte verhalen die klanten over jouw bedrijf kunnen vertellen. Verhalen op basis wat ze zelf ervaren hebben. Duik eens dag in cases waarbij klanten aangeven ontevreden te zijn. En maak een top tien van de slechtste verhalen die je tegenkomt. Wat is daaruit te leren?

Gaat het om structurele problemen? Zijn de oplossingen (als ze al geboden zijn) ook structureel van aard of zijn er lapmiddelen gebruikt. Neem de moeite om waar nodig om verduidelijking te vragen bij je collega’s van andere afdelingen. Of zelfs bij de klant in kwestie. Geef die de ruimte zijn verhaal eens goed te doen. Want in de reguliere klantcontacten, zelfs bij een klacht, is daar vaak niet goed de tijd voor genomen. En zorg dat de hele organisatie leert van deze top tien slechte verhalen. Want alleen als je lessen trekt uit de slechte ervaringen van klanten, heeft het zin de goede verhalen naar buiten te brengen. En om het verhaal helemaal af te maken: breng ook eens zo’n slecht verhaal naar buiten en laat zien wat je eraan doet.

foto: fredrikrynde

Leave a Reply